RUANG LINGKUP CUSTOMER SERVICE

Customer Service menjadi mata pelajaran pilihan pada Program Keahlian Bisnis dan Manajemen, terlebih di Kurikulum Merdeka sekarang ini.

pada elemen 1, materi yang diajarkan pada mata pelajaran customer service yaitu mengenai ruang lingkup customer service itu sendiri. Ada apa aja sih ya?? Check it out!

1. Pengertian Customer Service (CS)

Customer service adalah sebuah layanan yang ditawarkan dari perusahaan untuk para customer, baik sebelum atau sesudah membeli produk atau jasa. Tujuan CS adalah memberikan kenyamanan sehingga pengalaman mereka bertransaksi menjadi lebih baik dan berharap memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.

Menawarkan customer service yang baik ternyata masih menjadi salah satu faktor utama dalam kemajuan sebuah bisnis. Customer service juga bisa didefinisikan sebagai interaksi langsung antara konsumen yang melakukan pembelian, dengan staf yang mewakili dari brand atau bisnis.

Bentuk dari CS pun semakin beragam seiring berkembanganya zaman. Jika CS dulu diasosiasikan dengan telepon, sekarang banyak sekali website yang menawarkan layanan CS dengan chat. Tak hanya itu, CS juga bisa dilakukan lewat email, SMS, bahkan media sosial.

2. Tugas dan Job Description Customer Service (CS)

Tugas dan job description customer service bisa saja berbeda-beda, tergantung pada industri dan bidang pekerjaan.

Namun, secara umum, berikut ini tugas dan job description seorang CS menurut Glassdoor:

1. Merekrut pelanggan potensial dengan cara merekomendasikan barang atau jasa dan menjelaskan bagaimana produk perusahaan dapat menguntungkan mereka.
2. Menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin dimiliki pelanggan tentang produk dan layanan perusahaan.
3. Membantu pelanggan membuat akun baru dan mencatat informasi akun dalam bentuk tertulis atau digital.
4. Mendengarkan keluhan pelanggan agar dapat mengidentifikasi penyebab masalah.
5. Memberikan tanggapan yang tepat untuk masalah pelanggan dan berusaha menyelesaikannya dengan cepat dan tepat.
6. Menyampaikan kasus ke manajemen apabila diperlukan untuk penyelesaian.
7. Mengelola dan memperbarui informasi akun keuangan secara rutin menggunakan software tertentu.
8. Mengantisipasi kebutuhan pelanggan, menindaklanjuti keluhan pelanggan sebelumnya untuk menawarkan pemesanan ulang, layanan tambahan, atau solusi lainnya.

 

 3. Pentingnya Customer Service (CS)

Dilansir dari Hubspot, ada beberapa alasan sebuah bisnis sangat perlu mengedepankan customer service, di antaranya adalah:

1. Customer service adalah presentasi dari brand image

Untuk menciptakan brand image yang baik, tak cukup untuk menampilkannya dari segi fisik seperti packaging atau sekadar konten media sosial. Sebuah brand atau perusahaan harus memiliki tim customer service demi berkomunikasi langsung kepada para pelanggan.

Maka dari itu, tim CS harus benar-benar dilatih karena memiliki tanggung jawab besar sebagai perwakilan dari perusahaan. Dengan adanya CS, perusahaan juga mengetahui apa saja yang dibutuhkan oleh para customer dan ekspektasi apa yang harus dipenuhi oleh perusahaan atau brand.

2. Menghasilkan customer yang bahagia

Tahukah kamu? Tim CS yang bahagia ternyata juga menghasilkan customer yang bahagia, lho! Maka dari itu, tugas utama perusahaan sebenarnya juga adalah membuat tim customer service bahagia. Hal tersebut akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Tanggung jawab dari tim CS dapat dikatakan cukup berat, untuk melayani dan juga untuk menghadapi komplain dari para customer.

Memberikan pelatihan kepada tim CS untuk selalu profesional bisa mejadi salah satu solusi untuk memiliki tim CS yang baik. Jika semua sudah tercapai, customer juga pasti akan merasa senang. Jika sudah begitu, kesempatan mendapatkan customer baru pun juga semakin besar. Hal ini karena pelanggan yang puas akan menyebarkan kabar tentang layanan yang baik dari mulut ke mulut.

 

3. Customer loyalty

Salah satu faktor customer akan kembali atau mengulang pembelian adalah tim CS yang baik, responsif, dan solutif. CS dapat dikatakan menjadi jembatan hubungan antara perusahaan dan customer. Dengan pengalaman yang menyenangkan dari pelayanan tim CS, tak ada alasan customer untuk mencari brand lain. Biasanya customer tak masalah dengan harga yang lebih mahal jika pelayanannya sangat baik.

4. Masukan bermanfaat untuk perusahaan atau brand

Tim CS bertanggung jawab untuk menegetahui semua detil dari brand atau perusahaan di tempat mereka bekerja agar dapat memberikan solusi kepada para customer. Dengan pekerjaan mereka yang selalu berhubungan dengan para customer, tim CS bisa memberikan juga solusi dari masalah yang customer hadapi. Tak hanya itu, tim CS juga bisa memberikan masukan bagi brand berdasarkan data yang dikumpulkan dari customer. Dengan begitu, perusahaan atau brand dapat berbenah diri untuk memenuhi ekspektasi dan kebutuhan pasar.

 

Nah itu dia ruang lingkup dari customer service, mulai dari pengertian, tujuan, tugas dari customer service. Semoga dengan membaca materi diatas, kalian lebih bisa memahami apa itu customer service ya. Selamat belajar!

Materi ini saya menggunakan referensi dari website Glints.com, terimakasih :)